去年第四台到期後，因為有了新的業者，所以可選擇續約、也可跳槽北都。最後是基於提升第四台競爭環境的考量，而改用北都。所寫的這篇「更換第四台業者北都心得」，前陣子有留言提到這件事(在留言#21, #22)：
在台北市信義區,最近碰到北都業務當初的承諾,當初從別家換到北都的優惠,被北都否認.
也就是=北都業務或客服,說話或承諾,僅代表個人,有被主管否決的,白紙黑字也沒用.
所以要遷北都的人要小心,底下的人說話都是廢話,只有北都老闆????..
或許這家公司,誠信是有問題的.
讓我想到今年續約時發生的事，也是差不多的狀況，當時怕我只是個案，因此沒有發佈心得。現在看起來不是個案，就有必要紀錄下來了。
雖然我處理的結果跟留言者可能不同，不過這些狀況除了讓消費者參考，也能讓業者警惕，究竟是賺錢重要，還是誠信與商譽重要？
(圖片出處: pixabay.com)
一、北都的承諾
先複習一下當初簽約前，北都業務跟我的承諾。這些內容去年的文章都紀錄下來了，無法作假：
- 兩年內都是一年 3500 的價格
- 兩年後會根據招收到的收視戶數量，調整價格，上限為 10%
- 若收視戶數量夠多的話，不一定調漲價格
- 傳單上的優惠項目，不會取消，將來依然可看這些收費頻道(限時成人頻道除外)
這些話術看似有理，結果現在會不會兌現呢？
二、今年帳單
今年收到帳單時，赫然看到金額是「4200」，不是當初講好的 3500：
- 就算要調漲，也應該是兩年後的事啊！
- 而且業務說的最多調漲 10%，現在 4200 可是 20% 呢！
真沒想到北都變得這麼快，原本的說詞「收視戶夠多的話，不一定調漲價格」，現在看來滿諷刺的。
要過招可以，先來擬定策略吧。
三、電話錄音
讀者也許常常會接到電話行銷的騷擾，不過這時電銷的法規就成了我們的保護傘。
當初跟北都確認成為收視戶，就是經由電話的管道，通話過程就先跟業務確認過，是否都會全程錄音，因此業務當初的承諾，都需要有錄音檔案，且日後可以調閱。
所以今年收到 "4200"的收費單後，就撥電話給北都客服，先確認「從現在開始的通話是否也都會錄音」，然後告知去年業務承諾過 2 年內的費用，詢問為何還會寄 "4200"的收費單來？
這個男客服跟我推託了一陣，什麼公司規定、合約條款的，我知道他沒辦法回答業務承諾的事，所以請他直接幫我轉業務，結果他竟然跟我說「那一位已經離職了」。
很常見的招數，把責任推給已經不存在的人。於是我請客服幫我接可以負責的主管，結果更讓我吒舌的是，他說「跟我講就可以了...」
這實在太有趣了，看來這位客服身兼三職呢！問題是你跟本什麼都沒辦法決定啊~~
所以我跟他說，你可以去調當初的錄音檔，如果當初業務沒有把答應的事情寫下來，那是業務的問題，公司也必須承擔業務對收視戶的承諾。
最後客服說查一查後會再跟我聯絡。
四、今年保持原價
過了好幾天，終於有另一位女客服撥電話過來，我還以為錄音檔都調出來了，結果竟然是問我為什麼要把金額改成 3500，好像什麼都不知道似的，真是有點火大，這代表我需要從頭把上一通的內容再說一次。
不過我想 "疲勞轟炸"也是常用的招數，這些雇員反正上班時間就是為雇主所用，更換再多人來電也不會損失營業成本，而如果我們的時間寶貴，很可能沒時間糾纏的情況下就會屈服、或是說不贏他們，這也是業者的 SOP 之一。
我知道女客服的策略是什麼，她不斷著解釋公司規定是什麼，當然這也是上面要她 try 的，看看有沒有機會讓我態度軟化。
等發現我不為所動後，她也拿出另一招，說 4200 可以多看 2 個月，但我更想要的是堅持立場與原則，大家照品照行，就是按當初說好的協議 3500 走。然後請客服把帳單改了再寄來，最後她也表示會把修改後的金額寄過來。
五、那麼，明年呢？
不一定每位收視戶都瞭解這樣的應對、處理方式，所以我相信本文開頭留言發生的狀況一定不少。
雖然今年最終我還是用 3500 的費用收看北都，但是明年會發生什麼事，相信讀者也都可以猜得到。
一定又是寄來調高幾成的收費單，八成又繼續裝不知道，說前年的業務、去年的客服都離職了，資料上沒有我說的這些紀錄，然後我又得請他去調錄音檔，一模一樣的話再來一次。
那麼後年呢？之後呢？
從這個過程，可以看出一件事：
- 北都的本質看重「利益」遠大於「誠信」
六、商譽的價值
「商譽」的價值有多大呢？大家聽到 "義美"，就想到台灣的良心企業，我現在買任何食品，也都是以最注重食安的義美為第一選擇。(當然，這跟企業領導人是誰也有很大的關係)
商譽需要長時間的經營，從許許多多的小地方、細節不斷累積，沒辦法短時間大量獲利，想想「義美」累積了多少年才有現在的口碑就知道。
所以，也難怪台灣很多企業不注重商譽，能賺 easy money、炒短線比較重要，學會各種對付消費者、勞方的技巧更勝本職學能。
如果北都重視「誠信」兩字的話，就不會把責任推給前線業務，而會把業務的承諾扛下來。
要知道，查核電銷說明內容有誤時，需要致電道歉、更正內容、並取得同意，這才是「負責」、「誠信」的表現，而商譽也是從這些作為累積出來的。
雖然去年我認為營造第四台「競爭」的環境比「個人利益」重要，所以跳槽選擇了北都。但今年我看到了比塑造「競爭」環境更重要的事：「誠信」
七、收視戶可以怎麼做？
如果說，去年我們教育台灣企業的事是「競爭才能帶來進步」，那麼現在開始，我們需要教育台灣企業的會是：「商譽的價值」。
對於不重視商譽的企業，有必要讓他們感到痛，企業才會成長、改進。
1. 換別的第四台業者
如果讀者所在的區域有別家第四台業者，可拿北都目前的價格，問別家跟不跟，可以的話就跳槽。
雖然是一樣的價格，我們沒有受益，但制裁了北都，相信收視戶減少的這個狀況，可以讓北都學會承諾的重要性。
2. 改用電視盒
其實現在新世代已經比較少看第四台了，很多節目、消息都是從網路上看，那麼買電視盒就成了第四台的取代品，用電視盒就能看許多頻道的直播。
同時許多偶像劇、日韓歐美劇，都有追劇 APP 可安裝，電視盒的功能在某方面而言會強過第四台。
很多電視台也察覺了市場的變化，開始往網路這一塊靠攏，最近我常看的緯來體育在 Line Today 可直播 NBA，將來或許很多頻道，不需在第四台就有管道可看到。
八、後記
去年的結語是，「如果打破壟斷、營造競爭環境會對將來更好，是一件可以被認同的事，我期待會有越來越多不畏麻煩的人。」
今年我認為可以更上一層，「如果讓企業願意重視誠信、良心與商譽，可以讓台灣的體質更堅強與茁壯，我願意不被小利左右，只支持注重商譽的企業，也期待越來越多消費者願意對企業進行教育。」
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